尊敬的史致男代表：

　　您提出的《关于提升中山市政务系统办事效率的建议》（建议第2025134号）收悉。衷心感谢您对我市政务服务效能建设的关心与支持，您提出的优化平台办事指南、完善数据共享机制、强化线上办理功能、畅通12345服务渠道和开展学习交流等建议，具有高度针对性与重要指导意义。上述建议已全部采纳，并融入我市“数字政府2.0”改革核心任务。目前，我市通过AI技术赋能、大数据中心建设、“一网通办”服务升级、“一网共享”机制完善及线上线下融合服务等措施，实现政务服务全流程系统优化，重点解决企业群众重复提交数据、多次跑和响应延迟等问题，着力提升办事体验。经综合市人力资源社会保障局、市自然资源局、市公安局等部门意见，现就建议落实情况答复如下：

　　一、关于优化平台办事指南，联合AI功能增加智能搜索和办事指引功能，推出24小时在线智能客服服务的建议

　　吸收采纳该建议。

　　今年以来，市政务和数据局以人工智能作为赋能高质量发展的关键引擎，把AI技术融入政务服务的每个环节，推动政务服务由“线下办”到“智能办”。以“广东政务服务网”办事指南为语料，依托“云预约”及“中易办”小程序上线基于DeepSeek-R1大模型的“中山政务服务AI导办助手”，为企业群众提供24小时在线智能客服服务。目前，已实现医疗保险、港澳通行证、公积金等事项的办理流程、材料准备及预约渠道等精准指引，聚焦审批流程复杂、材料要求繁琐等痛点，帮助用户轻松应对复杂的审批流程，提供业务办理全流程导办服务，加速政务领域智慧优化。

　　二、完善政务数据共享功能，加强交叉业务部门沟通衔接，进一步减少办理者重复提交资料和线下办理次数的建议

　　吸收采纳该建议。

　　（一）市政务和数据局：充分发挥“数字政府2.0”建设的牵引驱动作用，通过数字化手段积极推动数据共享和提升政务服务效能。

　　1.建设中山市政务大数据中心。为有效推进中山市各部门数据共享互用，市政务和数据局建设的中山市政务大数据中心提供数据接入、交换、治理等能力，支撑全市各部门开展数据交换工作，打破数据“孤岛”。根据《中山市政务数据管理办法》已制定严谨的数据共享规则和安全管理制度，明确各部门质检数据共享的范围、方式和权限，确保数据安全和合规使用。截至8月中旬，已累计归集各部门数据目录7946个，归集数据63.98亿条，交换量累计达253.80亿条次，数据涵盖政务服务、社会信用、税务管理、宏观经济、行政监管等多个领域。

　　2.推广电子证照签发及应用。持续推动市自建业务系统与省“数字空间”对接。通过对接省“数字空间”，企业和群众完成刷脸登录、授权后可直接调用电子证照，审批人员通过电子证照对审批过程中关联信息进行查询、核验，从而减少证照重复提交；截至2025年8月中旬，共有10个市级自建系统对接省“数字空间”，已签发148种电子证照，累计授权用证超25.2万次。

　　3.数据共享推进“智能申办”。依托市统一申办受理平台、市工程建设并联审批平台，充分运用省统一身份认证系统能力，自动代入个人、企业基础信息及历史办件，通过数据调用、数据复用、电子证照应用等能力，对现有审批业务进行优化提升，针对申报表单中的各类基础数据进行复用梳理和实施，实现自动数据复用，同时结合电子证照和电子材料的调用能力，在申办环节持证人授权后通过电子证照自动复用、项目基本信息免填写，提升业务办理智能化、便利化。今年以来，通过“智能申办”，建设工程施工许可证变更和易地修建防空地下室的民用建筑项目许可事项，已办理了1790宗和2049宗业务。

　　（二）市人力资源社会保障局：通过数字赋能、部门协同等措施提升政务系统办事效率。一是数字赋能实现政务服务“便捷化”。在企业年审备案、中山市人才证等6个高频事项推行运用电子证照，进一步提高了办事效率、减轻了企业、群众负担。二是部门协同实现数据应用“共享化”。目前，市人力资源社会保障局已在广东省数据资源一网共享平台编目共享187项数据目录，其他部门可根据工作需要进行数据共享，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。接下来，将继续深入落实省、市相关工作部署，积极配合牵头部门开展工作，优化服务流程、规范服务行为、提高服务质量。

　　（三）市自然资源局：持续推进自然资源领域政务数据共享工作。一是依托省数据资源“一网共享”平台，开展数据编目共享工作。按照市政务和数据局统一部署，市自然资源局政务数据已全部在省数据资源“一网共享”平台完成编目共享，目前共有412个数据目录可供其他部门申请共享。二是签发自然资源领域电子证照，实现了不动产登记证书及证明、建设工程规划许可证等高频事项的电子证照签发。三是开放政务数据对外查询。为满足市内各政府部门的数据查询需求，市自然资源局还提供了不动产、档案、空间图形等多个政务侧查询系统，各政府部门经市自然资源局授权后可登录查询相关数据。四是推动部门间政务信息系统对接。不动产登记信息基础管理平台已完成与住建、税务等部门对接，实现了在线获取房地产交易合同、税款缴费信息等数据，免收申请人的合同、缴费凭证等材料。

　　（四）市公安局：公安业务多使用国家、省系统，由于公安数据的特殊性，市公安局暂无开放数据共享权限。为此，市公安局承诺将积极争取省公安厅、公安部支持，确保以合法、合规、灵活的方式，尽最大力度扩宽数据共享范围，推动提升我市政务服务效率。

　　三、强化线上办理功能，形成无需再线下办理等无纸质化政务办理条件的建议

　　吸收采纳该建议。

　　（一）市政务和数据局不断优化政务服务平台和自助服务终端，进一步提高网上服务便利度，构建了一体化智慧政务“大平台”，积极推动“四办”工作。

　　1.“网上办”。依托广东省政务服务网，推动全市58个单位3432项政务事项进驻广东省政务服务网，全流程网办率达84.9%，93%以上事项实现“零跑动”；平台为申请人提供问题咨询、指南查看、业务办理等“一站式”服务。

　　2.“指尖办”。在全省率先建设粤省事、粤商通“美丽中山”专区，目前“粤省事”中山专区可办事项数量955项，“粤商通”中山专区可办事项数量1008项，覆盖群众633万人、市场主体超76.3万；构建“中易办”企业服务体系，整合我市更多部门的公共服务应用进驻平台，在发改、工信、文旅、市场监督、农业农村、交通等部门基础上，对接住建、自然资源等业务部门，将更多公共服务应用接入“中易办”。目前“协同办公建议提案”“AI导办助手”“政策解读助手”“投资广东”“商务物流供需对接专区”等应用已上线中易办，持续深化城际融合专区建设，已对接上线惠州“惠办事”、广州“穗好办”，实现湾区服务跨城通办，为我市企业和市民提供“一站式”“全方位”移动掌上服务。

　　3.“视频办”。依托省视频办能力进驻中山事项，截至7月底，我市视频办服务事项总数为1066项，支持企业群众通过视频连线，实现咨询导办、网办辅助等“一对一”在线服务。

　　4.“自助办”。推动252个事项上线“粤智助”，在市、镇、村三级政务服务中心（便民服务站）以及产业园区、商圈、人才馆投放“粤智助”自助机383台，截至7月底累计业务办理量超119万宗，构建起“15分钟政务服务圈”。

　　（二）市人力资源社会保障局：大力推进政务服务“网上办”，人社系统可网办政务服务事项超过200项，占比97.9%，可网办事项中99.6%实现“全流程网办”。同时，深化政务服务“一件事一次办”改革，进一步优化政务服务效能，通过逐项编制服务指南和流程图、容缺受理、告知承诺、即来即办等措施，今年新增工伤康复待遇等四个“一件事”主题服务事项。人社部门牵头落实的“一件事”主题服务事项增至8个，涉及政务服务事项34项，实现企业、群众办事“一来就会办，一次就办成”。

　　（三）市自然资源局：持续推进“互联网+政务服务”建设，一方面，不动产权籍调查管理系统和“互联网+”不动产管理平台已对接市企业电子印章等平台及 “粤信签” ，企业和群众经实名认证后可完成电子签章或签名，无需提交纸质材料。另一方面，企业和群众在通过市统一申办受理平台等渠道在线申请办理业务时，经实名认证后可调用电子证照作为申请材料提交。截至目前，市自然资源局业务系统也已实现调用省、市各级部门签发的37种电子证照，有效减少了群众需提交的材料数量。下一步，市自然资源局将以代表的提案为重要抓手，重点推进以下工作：一是持续深化政务数据共享应用。在目前已对接的电子证照数据基础上，逐步增加电子证照的签发种类、调用种类和调用业务领域，扩大电子签章应用范围，提升企业和群众的办事便捷度。二是强化部门协同联动。积极与市住建局、市政务和数据局对接，研究建设工程规划许可业务与人防业务审批的并联审批模式，提升并联审批率，从而构建更加高效的跨部门业务办理体系；三是不断优化政务服务流程，创新服务方式。联合相关部门共同研究引入不动产登记“视频办”，进一步完善电子签名签章和在线委托等功能和服务，推动更多不动产登记业务实现“全程网办”，提升不动产登记便利度。

　　四、加强维护12345咨询、投诉渠道，对投诉需求做到及时反馈，并分级对具体投诉或咨询事项明确处理时效的建议

　　吸收采纳该建议。

　　市政务和数据局高度重视12345政务服务便民热线的建设与优化工作，已构建较为完善的投诉处理机制。依据《中山市接诉即办工作办法》（中山市人民政府令第 24 号），同步建立 “接诉即办” 快速响应机制，保障群众诉求得到高效处置。具体措施包括：

　　（一）24小时响应机制。我市12345政务服务便民热线实行全天候24小时人工接听服务，确保市民诉求第一时间被接收并处理。承办单位在收到工单后，需在24小时内与诉求人进行首次沟通反馈，确保诉求人及时了解问题进展。

　　（二）分级处理机制。根据《中山市接诉即办工作办法》，不同类型的诉求设有明确的处理时限。为减轻基层负担，中山市出台了《中山市12345政务服务便民热线红牌工单申诉工作规范》《中山市12345政务服务便民热线诉求工单办理期限及延期申请工作规范》《中山市12345热线知识库管理工作规范》和《中山市12345政务服务便民热线工单办理规范》等工作机制，通过规范工单处理流程、优化知识库建设、强化监督考核等方式，提升热线服务的标准化、规范化水平。

　　（三）避免形式化处理。我市12345政务服务便民热线强调“问题—解决—反馈”闭环管理，要求承办单位不仅要回应诉求，更要实质性解决问题。为减轻基层负担，市12345管理中心编制派单目录，实现承办单位处理五级穿透，引入了智能机器人智能派单，提升工单流转效率和处理时限。

　　我市12345政务服务便民热线在建设与优化中已取得较为显著的成效。下一步，将持续完善机制，确保群众诉求得到高效实质性解决。

　　五、学习“浙里办”等优秀政务系统经验，开展政务办事工作人员学习交流活动，提升工作人员专业水平的建议

　　吸收采纳该建议。

　　市政务和数据局定期收集全国先进政务服务举措及案例并组织专题会议研究学习，今年以来，锚定优化营商环境、增强群众与企业获得感的核心目标，系统推进学习提升工作。先后组织召开4次内部专题学习交流会，聚焦“浙里办”“武汉市民之家”“江苏政务服务”等标杆平台的先进实践，通过案例深度剖析等方式，重点研究学习“高效办成一件事”“一窗通办”等改革举措。学习对标“深小i”“西小服”等AI政务服务典范，聚力推动AI+政务服务创新突破。接下来，市政务和数据局将努力把学习成果转化为提升服务质效的强大动力，为政务服务高质量发展注入新动能，不断提高政务服务工作人员的专业水平。

　　专此答复，诚挚感谢您对提升我市政务系统办事效率工作的关心支持。

中山市政务服务和数据管理局

2025年8月29日