出台省内首部立法

让接诉即办有法可依

　　今年3月1日，市政务和数据局实施省内首部“接诉即办”立法——《中山市接诉即办工作办法》（以下简称《办法》）。《办法》明确规范“接诉”和“即办”的范围和概念，界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程。同时，首次落实村（居）诉求办理角色定位，并以“首接负责制”的形式受理诉求，解决目前政务服务便民热线诉求办理过程中出现的“推诿”和“扯皮”现象。《办法》的出台，标志着中山12345热线在为民改革的路上迈出了更坚实的步伐，通过以良法促进发展、保障善治，推动实现改革创新成果的法律制度化，开启新征程良法善治崭新篇章。

“接诉”能力大提升

让工单派得准、办得实

　　据统计，中山12345热线受理企业和群众反映诉求超220万件，其中超80%的诉求由话务员解答。为进一步提升直接答复率及工作质效，中山12345热线运用RAP智能机器人开展7×24小时不间断派单，大大压缩了工单内部流转时长，智能派单机器人较人工处理效率提升了4-5倍，准确率保持在94%以上，真正实现“接得快”“分得准”“办得实”。

　　2024年5月7日10:24市民投诉关于石岐街道莲员西路车辆违停的问题，智能派单机器人根据工单的“违法停车”事项，自动审核识别，在当天10:37将工单派发至一级处理部门市公安局。市公安局收到工单后，智能派单机器人根据市公安局的二级派单规则，在当天10:39将工单派发至二级处理部门市公安局交通警察支队。从诉求登记到送达具体承办单位，总时长共15分钟，大幅压缩了工单流转时长，极大提升了热线工单流转效率和承办部门的处理效率。

群众满意率提升

做到“件件有着落，事事有回音”

　　今年以来，中山12345热线累计受理企业群众诉求85.71万件，热线服务满意率达99.68%。为积极回应群众关切，聚焦解决群众身边“急难愁盼”问题，中山12345热线联合中山日报共同打造中山+“直通12345”政务服务便民平台，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。