政务服务与老百姓的生活息息相关，平时办身份证、居住证或者缴社保等，都少不了要跟政务服务部门打交道。这两年，尤其是深中通道通车后，在中山住、在深圳上班的人多了、港澳居民在中山定居生活的人也多了，还有从深圳等湾区城市迁过来的企业，这都对中山政务服务的便民利企程度提出了更高的要求。本期《周五民声直播室》节目请到了两位来自中山市政务服务和数据管理局的嘉宾，他们分别是：中山市政务服务和数据管理局副局长袁俊文、中山市政务服务和数据管理局审批协调科科长李琰。

　　主持人：深中通办、同事同标，听起来确实方便了不少，从“能办”到“好办”，这一步走得挺实在。那除了深圳，我们跟大湾区其他城市，甚至跟外省，现在通办到什么程度了？

　　中山市政务服务和数据管理局副局长袁俊文：目前，通过建立合作机制、设立通办专窗、推行全流程网办等举措，我们已经和9个省28个市建立了合作关系，“省内通办”超过1200项、“跨省通办”超过1100项。

　　具体办理方式有线下，也有线上。线下，主要是在市镇两级政务服务中心设立了“跨域通办”专窗，可以为跨地域办事群众企业提供政策咨询、材料预审等全流程一站式服务；我们还设有“粤智助”自助机，市、镇、村三级加起来有320多台，可以办理全省其他20个地市600多项高频政务服务事项。线上，除了依托广东省政务服务网外，我们自己还在微信小程序、安卓手机APP上线了“中易办”综合服务平台。依托这个平台，我们融合深圳、佛山、惠州、江门、珠海等7个周边城市智慧政务应用，打造了城际融合互动专区，实现了湾区政务服务无感切换。也就是说，深圳、佛山、惠州、江门、珠海等地的人，在他自己常用的App里，就能切换办理中山的政务服务。

　　同样地，在我们的“中易办”综合服务平台上也可以切换办理他们的政务服务。目前，“中易办”已与“i深圳”“穗好办”“惠办事”“企莞家”“江门专区”“佛山通”“最珠海”“i顺德”等平台融通对接。很多外地人在中山工作，但老家在湖南、四川、贵州这些地方，以前他们办事就得专门回老家一趟，但实现通办后直接就可以在中山办。比如户籍、生育、养老类事项等，都可以在中山办了，这是每个在中山工作的外地人都可能碰上的，是能实打实带来获得感的。

　　主持人：通办的覆盖面越来越广，从省内到跨省，从线下到线上，确实给老百姓带来了实实在在的便利。现在香港居民在中山看病，数据能直接传到香港理赔是吗？

　　中山市政务服务和数据管理局副局长袁俊文：今年9月29日，我们在陈星海中西医结合医院发布了香港居民跨境商保理赔场景。这是全省率先走完合规备案流程、真正跑起来的香港跨境商保理赔应用。先说为什么会有这个场景。目前在中山长期居住的香港居民越来越多。人来了，但两地的医疗体系、保险体系不一样，数据又不通，跨境商业保险理赔一直是个问题。到什么程度？我给您描述一下以前的流程：你得自己把纸质病历、发票、理赔申请表整理好，一样一样拍照上传，然后排队等人工核保。中间缺一样材料就得补，甚至还得两地跑。耗时耗力，很多人到最后干脆就不赔了，嫌麻烦。现在是这样——香港居民用支付宝的“商保码”完成身份认证、绑定保单；看病的时候出示商保码挂号、完成数据授权；看完病，相关诊疗数据就通过市城市可信数据空间的安全加密通道，合规出境到香港的保险公司；保险公司线上核验完，直接赔付，实现了“就医即理赔”“材料免提交”。

　　主持人：跨境商保理赔这个场景确实让人眼前一亮，数据多跑路、群众少跑腿，这就是技术赋能最好的注脚。接下来聊人工智能对政务服务带来的影响。李科，从去年人工智能兴起到现在，咱们用人工智能为政务服务带来了什么样的改变？

　　中山市政务服务和数据管理局审批协调科科长李琰：去年DeepSeek爆火以后，我们第一时间在局内抽调业务科室骨干，组建了人工智能应用攻坚先锋队，积极推进“人工智能+政务服务”行动，提升政务服务智能化水平。落地比较快且面向公众的，我讲三个。

　　第一个是AI导办助手。我们用超过3000项政务服务事项的办事指南，加上各部门的业务知识库做训练，让它为企业和群众办事做指引。简单来说，就是如果你想要办事但不知道怎么办，就可在“中山云预约”小程序上找到它、问它。它能全天候在线，回答办事流程、材料清单、办理地点这些问题。截至今年10月，它已经累计服务用户超过13.9万人次，回复问题37.06万条。

　　第二个是政策解读助手，依托“中易办”综合服务平台，我们把390多份政策条文转成了通俗易懂的问答。为什么要转？因为有些政策原文写得很专业，企业老板看半天不知道自己符不符合条件。转成问答之后，他可以根据自己的情况直接问“我这种情况能不能补贴，能拿哪些补贴”，系统就会根据情况给他找。目前，累计完成政策咨询服务4312次。

　　第三个是AI智能帮办，就是一个AI办事助手，像有人一步步带你办。办事前，它告诉你要办什么、需要什么材料、如何申请；填表时，通过个人授权，系统自动带出相关信息，群众核对确认就行；以前办业务交过、还在有效期内的材料，授权后系统可以直接调用，不用重新拍照上传。目前试点有医保异地就医备案、不动产业务等。简单说，就是帮群众少填表、少交材料、少走弯路，最后提交前，内容由群众确认无误后提交即可。我们还上线AI客服，提供全天候在线应答，简单咨询、进度查询可以先分流；复杂事项、政策拿不准的，仍然转人工处理。这样既提高效率，也保证服务质量。比如在派单环节，我们持续梳理热线事项清单和承办部门职责，把诉求事项分类细化，按清单识别实现智能派单，减少错派、漏派。在此基础上，我们还对工单自动打标签、归集分析，及时发现重复投诉、集中区域和共性问题，生成日报、周报、月报和专题分析，推动问题解决从办“一件事”到办“一类事”。

　　当然，同样需要说明的是，人工智能并不能替代全部人工服务。政策解释、复杂协调、群众沟通，仍然要靠人工。我们的定位是：机器承担重复性工作，人集中处理疑难问题。

　　主持人：人工智能发展，安全问题不容小觑。特别是政务服务领域，很多办事数据都涉及个人敏感信息。袁局，我想请教一下，我们办事要交的身份证、房产证、病历这些数据，在AI里跑安全吗？

　　中山市政务服务和数据管理局副局长袁俊文：“没有网络安全就没有国家安全”，安全是人工智能应用的前提，不安全就谈不上应用。我们主要从三个维度发力。

　　一是网络安全。建成政务外网安全运维中心，实现实时监测预警、威胁研判、事件处置；并将人工智能用于安全运营，通过人机协同实现自动预警、智能分析、溯源处置，推动安全运营由被动处置转向主动防御、由纯人工运维转向“人工+智能”协同，安全告警准确率大幅提升。同时常态化开展政务信息系统安全测试和移动应用安全评估，及时发现修复隐患，持续提升防护水平。

　　二是数据安全。制度上出台公共数据开放、安全管理、个人信息保护等规范，统一全市公共数据安全规则；技术上建成数据防泄漏、数据接口防护、数据库审计等12大安全系统，强化数据流转监测与风险阻断，月均处置风险告警超1万条，多为低风险自动拦截；运营上依据《中山市政务大数据中心数据资源分类分级指南》分级管控，身份证号、病历等个人信息管得最严，公开办事指南相对宽松，避免“一把尺子量所有数据”导致要么管不住、要么管太死。

　　三是政务AI应用自身防护。提前布局生成式AI安全治理，出台政务领域生成式人工智能安全管理办法，编制政务人工智能大模型部署应用合规性审核要点，覆盖选型、部署、训练、使用到下线的全生命周期，并明确两条底线：敏感数据不用于模型训练、违规内容不输出。