火炬开发区管委会，翠亨新区管委会，各镇政府、街道办事处，市各有关单位：

《中山市企业诉求“马上办”全时响应工作机制（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市企业诉求“马上办”全时响应领导小组办公室反映。

（此页无正文）

中山市企业诉求“马上办”全时响应工作领导小组办公室

（中山市政务服务数据管理局代章）

2021年12月10日

中山市企业诉求“马上办”全时响应工作机制（试行）

第一章  总则

第一条【制定目的】 为规范我市企业诉求“马上办”工作运行管理，进一步畅通政企沟通渠道，切实帮助企业纾困解难，再创中山营商环境新优势，结合我市实际，制定本工作机制。

第二条【工作原则】 企业诉求“马上办”全时响应工作遵循统一受理、分类处理、限时办结、实效为先的管理原则，践行“服务企业就是服务发展”理念，以提高企业满意度为根本落脚点，以真心倾听企业诉求、以恒心解决企业困难、以公心助力企业发展。

第三条【马上办】 本机制所称的企业诉求“马上办”，是指对于各类商事主体通过官方渠道提出的与本市政府部门服务企业工作相关的咨询、求助、投诉、举报、建议等合理事项，承办主体应第一时间对诉求进行响应、办理、答复。

第四条【全时响应】 本机制所称的全时响应，是指我市为企业提供7×24小时全天候人工服务和网络诉求渠道，确保企业的合理诉求得到及时处置办理。

第二章  工作体系

第五条【组织架构】 强化中山市企业诉求“马上办”全时响应工作领导小组（以下简称“马上办”领导小组）的统筹协调作用。

设立领导小组办公室（以下简称“马上办”办公室），挂在市政务服务数据管理局，由局党组书记任办公室主任。主要职责如下：

（一）承担“马上办”领导小组日常工作，贯彻落实领导小组决策部署；

（二）组织开展企业诉求接收、转办、协调、督办、回访、考核、研判等具体工作；

（三）定期召开工作例会，研究分析企业诉求的处理情况，将情况及意见建议向领导小组报告。

第六条【承办主体】 企业诉求“马上办”全时响应工作的承办主体包括全市各镇街，以及具有服务企业职能的市政府组成部门、垂直管理的有关单位及企事业单位等。主要职责如下：

（一）在职责范围内对企业诉求的办理负主体责任；

（二）积极开展企业诉求的受理、办理、回访、分析等工作，制定内部“马上办”工作机制；

（三）提供并及时更新涉及本系统有关服务企业常见问题的知识库信息。

第七条【处置平台】 各类渠道受理的企业诉求统一由市12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台）通过在线解答、实时连线、工单分派等形式转办至相关承办主体处置。

第三章  诉求受理

第八条【受理渠道】 企业可通过线上、线下官方受理渠道提交诉求：

（一）线上渠道主要包括我市12345热线电话、公众号、网站、电邮、粤省事中山专区以及粤商通中山市企业诉求“马上办”专区；

（二）线下渠道主要包括我市各级政务服务大厅设立的企业服务专窗以及服务企业队伍（导办代办团队、联系企业的干部等）。

第九条【受理范围】 

（一）涉及企业经营活动、政策法规、公共服务等方面的咨询求助；

（二）对我市涉企服务工作质量、办事效率、行业监管等方面的投诉举报；

（三）对我市涉企政策制定落实、营商环境建设等方面的意见建议；

（四）其他与企业有关且属政府部门职责范围内的合理诉求。

第十条【不受理范围】 企业诉求的不受理范围参照本省市12345热线管理办法规定的不予受理情形以及相关法律法规执行。

第四章  诉求办理

第十一条【马上跟进】 12345热线平台收到企业诉求事项后，即启动“一跟到底”工作机制，限时办结，具体规定如下：

（一）咨询类诉求，采取实时连线+马上处理的跟进形式

1.若企业的咨询类诉求是以热线电话形式咨询的，采取实时连线跟进形式：

第一步：12345热线平台依据系统知识库内容能够答复的，即时答复企业；不能依据知识库内容直接答复的，采取“一键转接”“三方通话”等方式实时连线有关承办主体在线答复。

第二步：非工作时间无法实时连线的，12345热线平台形成诉求工单并于10分钟内向企业发送受理回执。有关承办主体最迟在收到诉求工单次日通过热线平台或电话答复企业。电话答复的，应同步在热线平台系统反馈联系时间等信息。

2.若企业的咨询类诉求是以工单形式提交的，采取马上处理跟进形式：

第一步：12345热线平台应在10分钟内向企业发送受理回执，如依据系统知识库内容能够答复的，在当日审核过程中同步答复企业；不能依据知识库内容直接答复的，在当日审核过程中即时确认承办主体，并马上派送诉求工单。

第二步：承办主体自收到工单之日起1个自然日内完成答复或办结工作。

（二）求助、投诉、举报类诉求，采取滚动答复跟进形式

第一步：12345热线平台在收到企业求助、投诉、举报类诉求后，应当在10分钟内向企业发送受理回执，在当日审核后马上向有关承办主体派送诉求工单。

第二步：承办主体在工作时间收到工单的，应立即研究确定具体跟进部门，接单后1小时内电话告知企业相关受理情况、具体跟进部门、联系人、联系电话等信息；非工作时间收到工单的，应在下一个工作时间上班后1小时内电话告知企业相关信息。

第三步：承办主体自收到工单之日起3个工作日内反馈阶段性办理情况；5个工作日内完成答复或办结工作，无阶段性办理情况的可在3个工作日内直接答复或办结。

（三）建议类诉求，按以下规定并结合实际办理

第一步：12345热线平台在收到企业建议类诉求后，应当在10分钟内向企业发送受理回执，在当日审核后马上向有关承办主体派送诉求工单。

第二步：承办主体自收到工单之日起5个工作日内完成答复或办结工作。

第十二条【分类办理】 承办主体对接收的企业诉求实行分类办理：

（一）属于本系统职责的，应当根据“一跟到底”工作机制规定的各阶段办理时限处理企业诉求；

（二）认为不属于本系统职责、不属于受理范围、诉求类别选择有误等其他派单有误情形的，应当自收到企业诉求工单之日起1个工作日内申请退回，并说明退回理由和依据。

第十三条【退回审核】 12345热线平台对企业诉求工单退回申请进行审核，同意退回的，对主体责任、诉求类别等要素界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办主体继续办理。

第十四条【首接负责】 首个收到12345热线平台转办企业诉求工单的承办主体应严格执行首接负责制，即经后续判断该企业诉求确实不属于本系统职责范畴或不予受理范围等情况的，在工单退回期间仍应切实落实“一跟到底”工作机制中的相关工作，体现服务企业的态度和温度。

第十五条【首办负责】 企业诉求涉及多个承办主体职责，由首个收到12345热线平台转办企业诉求工单的承办主体领办，积极主动协调其他部门解决企业诉求，承担好领办责任。如有异议的，可申请退回或向“马上办”办公室申请承办主体界定。

第十六条【承办主体界定】 对涉及多个单位部门职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难企业诉求，由“马上办”办公室直接确定或提交“马上办”领导小组确定承办主体或领办部门。承办主体或领办部门一经确定，应当遵照办理，不得退回或推诿。

第十七条【特殊情形】 诉求办理过程中出现以下特殊情形的，视情形灵活调整：

（一）承办主体提交答复或办结前，企业补充新情况的，应根据各类诉求对应的跟进形式，重新启动“一跟到底”工作机制；

（二）发生自然灾害等不可抗力情形的，办理期限视情形进行调整；

（三）对依照本机制不予受理的企业诉求，12345热线平台应当告知企业不予受理及其依据；其他由承办主体判断不予受理的企业诉求，由承办主体告知诉求人不予受理及其依据，并在12345热线平台系统反馈办理结果。

第十八条【答复办结】 承办主体应结合企业诉求实际情况做好答复办结工作，答复内容全程留痕：

（一）如企业诉求事项属于疑难事项，在规定时限内无法办结，但具备解决可能性的，承办主体应在规定时限内做好答复工作，答复内容包括但不限于向企业说明具体原因、告知下一步解决措施和反馈时间节点等。“马上办”办公室针对此类工单建立“一跟到底”事项库，督促承办主体做好全程跟踪，直至办结。

（二）如企业诉求事项因客观原因确实无法解决的，承办主体应向企业详细说明无法办结的具体原因，争取企业的理解。

（三）如企业诉求事项特别提及我市制定的现行有效的制度规范存在的不足和问题的，承办主体应深入开展分析研判工作，找准问题根源，经研究确实需要修改完善的，后续阶段性地向企业告知工作进展，直至完成制度规范修订工作。

（四）如企业诉求事项已完成答复或办结，企业无新情况、新理由，反复提出同一诉求事项，承办主体可向企业作出最终答复，反馈企业的同时上传至12345热线平台备案，12345热线平台按承办主体最终答复内容回复企业，并不再受理此类诉求。

第五章  监督考核

第十九条【不满意事项跟进】 由“马上办”办公室组织开展不满意企业诉求事项的全程跟进处理工作，利用人工、智能语音、短信等方式对评价为不满意和非常不满意的企业诉求事项发起服务状况和原因调查，经调查确属承办主体处理不当导致不满意的，进行二次转办，重新办理。

第二十条【监督】 “马上办”办公室联合市纪检监察机关、市政府督查室等部门对企业诉求事项办理成效进行监督，对于办理质量差、推诿扯皮、敷衍塞责、谎报瞒报、不落实答复内容等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。

第二十一条【考核】 遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，市“马上办”办公室依据12345热线工作考核办法，对纳入全市绩效考核范围的承办主体进行考核评分，并定期通报考核有关情况，考核结果纳入全市年度绩效考评范畴。

第六章  运行管理

第二十二条【建章立制】 各镇街和具有服务企业职能的有关部门要对照此机制，结合工作实际建立企业诉求“马上办”内部工作机制，抓实“一把手”领办“马上办”工作要求，确定牵头部门，指定专人跟踪企业诉求办理情况，切实转变作风，用心服务企业。

第二十三条【专题会商】 市“马上办”领导小组办公室每月至少召开1次工作例会，研究协调处理企业反映的热点、难点问题。并不定期以专报形式呈市“马上办”领导小组研究，按需召开市“马上办”领导小组专题会议会商解决。

第二十四条【分析研判】 市“马上办”办公室要坚持日跟踪、周监测、月分析，通过大数据分析，查找共性问题和个性问题，特别是对共性问题要深入剖析问题背后的深层次原因，通过解剖麻雀，举一反三，提出针对性意见建议，不断加强分析研判，编制运行月报呈报市委市政府。

第二十五条【企业联系】 积极推广应用粤政易工作台的中易办企业服务平台业务应用辅助开展企业挂点、诉求督办、代企下单、政策推送、走访记录等工作，进一步畅通政企沟通渠道，以数字化赋能助力企业高质量发展。

第二十六条【宣传引导】 各镇街各部门要积极通过报刊、电视、新媒体、新闻发布会等方式加强我市企业诉求渠道和处理工作的宣传报道力度，用好“行走的办公室”，讲好暖企故事，开好暖企座谈会，持续提高企业服务的社会知晓度和企业认同感，大力营造亲商爱商护商的浓厚氛围。

第七章  附则

第二十七条 国务院“互联网+督查”、省12345热线等上级平台交办的企业诉求，按照上级有关规范执行。

第二十八条 本机制由市企业诉求“马上办”全时响应工作领导小组办公室负责解释。

第二十九条 本机制自发布之日起施行。