火炬开发区管委会，翠亨新区管委会，各镇政府、街道办事处，市各有关单位：
《中山市企业诉求“马上办”全时响应工作方案》业经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
中山市人民政府办公室
2021年11月1日
中山市企业诉求“马上办”全时响应工作方案
为进一步提升我市企业服务工作的质量和水平，把企业的“忧心事”当作政府“心头事”，以真心倾听企业诉求、以恒心解决企业困难、以公心助力企业发展，切实帮助企业解决“急难愁盼”问题，再创中山营商环境新优势，结合我市实际，特制定本方案。
一、工作目标
通过成立专责小组、制定全链条服务措施、运用统一热线（平台）、依托实体政务大厅，构建职责明确、接诉即办、无事不扰、协同联动的7×24小时企业诉求“马上办”响应工作机制，第一时间掌握企业需求，第一时间形成决策参考，第一时间跟进企业服务，实现企业诉求响应工作常态化、制度化、规范化，全面提升企业办事的获得感和满意度，真正做到真情呵护企业家、真心服务企业。
二、组织领导
建立党委领导、政府负责、市级部门和镇街落实、专班推动、权责明晰的组织体系，成立中山市企业诉求“马上办”全时响应工作领导小组，由市政府主要领导任组长，市政府分管政务服务和数据管理、工业和信息化、自然资源的副市长任副组长，成员包括市政务服务数据管理局、发展改革局、教育体育局、科技局、工业和信息化局、财政局、人力资源社会保障局、自然资源局、商务局、国资委、市场监管局、金融局、中山税务局以及各镇街主要负责同志。
领导小组下设办公室，负责统筹协调各涉企服务的部门开展企业诉求响应日常工作，由市政务服务数据管理局党组书记任办公室主任。领导小组办公室的日常事务由市政务服务数据管理局负责。
三、工作举措
（一）建立全渠道诉求受理机制。畅通接诉渠道，实现线上线下全渠道受理企业诉求。线上，实行“专线+平台”服务模式，集合中山市12345政务服务便民热线企业专席、“粤省事”中山专区、“中易办”服务企业平台粤商通渠道受理企业诉求。线下，实行“专窗+专组”服务模式，在市、镇两级政务服务大厅设立“企业服务专窗”，专项受理企业诉求，同时强化政务导办代办团队建设，不断提升线下企业服务专项小组服务水平。开通企业诉求“书记市长直通车”，依托“中易办”服务企业平台粤政易渠道实现党政领导实时查询督办企业诉求“一键直通”。形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的线上线下“马上办”服务体系。（牵头单位：市政务服务数据管理局，责任单位：各镇街）
（二）建立全过程诉求办理机制。坚持企业诉求“一跟到底”原则，除现场能够即时答复的诉求事项以外，各渠道受理的企业诉求统一由市12345热线平台转办处置，并根据企业诉求的轻重缓急程度和行业标准，制定相应的诉求处置模式，确保企业诉求实现响应闭环。实行首接单位负责制，除明确不属于本单位职责范围的，接诉的第一个责任单位负首接责任，不得推诿。如办理诉求涉及其他单位，由首接单位牵头协调办理，其他单位全力配合。对本级难以在规定时限解决的重点、难点诉求，应向企业说明具体原因，并提请领导小组办公室协调解决。（牵头单位：市政务服务数据管理局，责任单位：各承办单位）
（三）建立全事项诉求研判机制。结合实际需要，领导小组办公室组织各成员单位召开企业诉求专题研讨会，结合区域经济发展规划研究诉求响应流程和涉企扶持政策等，深入分析企业集中反映的问题与需求，提出解决方案。不定期召开企业诉求响应工作例会，讨论待协调解决问题、重点工作安排、工作机制优化建议等，并针对共性问题研究深层次原因，建立健全长效机制，从源头上预防和解决问题。出台分析报告，每周通过大数据研判分析服务企业工作优劣点，及时向市委、市政府呈报。（牵头单位：市政务服务数据管理局，配合单位：各成员单位）
（四）建立全链条诉求监督机制。领导小组办公室依据各承办单位办理企业诉求事项的数量、效率、质量、满意度、红黄牌、回访等指标，及时组织开展企业服务工作测评和监督。其中，对企业诉求不落实、不作为的，由领导小组办公室提请市政府约谈并督办；涉嫌行政不作为的，将线索移交市纪委监委处置。将企业诉求工单处理工作纳入年度绩效考核指标体系，作为各项考核和评先评优的重要参考。（牵头单位：市政府办公室、市政务服务数据管理局，配合单位：各承办单位）
四、工作要求
（一）加强组织领导。企业诉求“马上办”全时响应工作领导小组要强化统筹协调，各成员单位要牢固树立服务理念，不断提升服务效能，把企业诉求办理工作摆上重要议事日程，实实在在为企业解决困难问题，创造重商、亲商、安商的良好营商环境。
（二）强化责任落实。各镇街、各部门要各司其职，成立服务企业工作专班，明确一名分管领导和专职人员专门负责企业诉求“马上办”相关工作。同时，要积极主动落实好我市服务企业领域其他相关任务。
（三）完善制度保障。各镇街、各部门要依据此方案，结合实际建立完善服务企业工作制度，促进服务企业制度化、常态化，确保企业诉求反映渠道畅顺、办理及时、反馈满意。
（四）加强宣传引导。各镇街、各部门要充分利用各类信息平台，广泛宣传推广市企业诉求“马上办”工作及相关服务平台，做好政策宣传解读，提高社会知晓度，齐心协力营造服务企业良好氛围。
