绘好改革“施工图”，打造智慧高效“总客服”

　　今年2月，中山市明确深化“即接即办”改革的若干措施，从诉求统一入口、细化责任清单、跨部门协同联动、流程透明公开、数据智能分析、强化后台支撑等6个方面，推出18条具体举措，简单说，就是要把12345政务服务便民热线真正打造成一个智慧又高效的“总客服”。

全面整合资源，畅通诉求“总入口”

　　为让群众“找得到、用得上”，中山市全面打通各类诉求反映渠道。无论是拨打电话，还是通过微信公众号等线上线下方式反映问题，所有诉求均统一归集至12345热线平台。同时，通过在公交车身、户外广告及各类活动中广泛宣传“即接即办”途径，确保服务触手可及，真正实现“一个号码管服务”。

啃下疑难“硬骨头”，推动“解决一件事”到“解决一类事”

　　针对跨部门、周期长、易推诿的疑难诉求，中山市建立“接诉即办”会商机制与争议裁决机制。通过组织相关部门逐件分析、分类施策，确保“事事有人管、件件有着落”。今年以来，已成功办结43件疑难诉求。同时，通过梳理同类问题、制定责任清单，推动从“处理一件事”向“解决一类事”延伸，从源头上破解治理难题。

跑出派单“加速度”，智能分拨仅需11分钟

　　依托智能派单系统升级，中山市大力提升工单流转效率。目前，全市23个镇街和7个市直单位已实现工单智能分派。以车辆违停投诉为例，系统能智能识别诉求内容并精准匹配至交警部门，话务员一键确认即可秒级派单。从群众挂断电话到承办单位收到工单，全程仅需11分钟。智能派单上线后，首次派单准确率提升至95%，真正实现了“快接、快转、快办”。

民情周报“直达快办”，市领导案头有了“晴雨表”

　　自今年1月起，中山市建立“即接即办”诉求热点周报机制。每周梳理群众反映的疑难、紧急及高频问题，形成民情报告直送市领导及相关部门负责人案头。这一机制将跨部门、跨层级的“麻烦事”纳入重点督办日程，确保有人牵头、专人跟进，大幅提升了复杂问题的响应与处置效率。

车辆乱停、占道经营、

施工噪声、沙井盖缺失......

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诉求直达，简单高效，轻松搞定

　　从“接诉即办”到“即接即办”，中山市正用一次次改革，让城市治理更有温度、更有速度。接下来，中山市12345政务服务便民热线会始终紧盯大家的急难愁盼，继续优化服务，努力成为您心中最满意的 “中山样板”。