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中山12345热线荣誉称号+2!
信息来源:中山市政务服务和数据管理局、中山+发布日期:2024-08-05

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  接诉即办,民之所盼。7月10日,第八届12345政务服务便民热线大会在海南召开。会上发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》,中山12345热线排名全国普通地级市第十六名,荣获“2024年为民惠企服务引领典范”“2024年质效优化典范”称号。

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  今年以来,中山12345热线以“接诉即办”立法为契机,持续完善工作机制,推动优化资源配置,优化智能派单体系,赋能接诉即办,实时更新相关事项,提高派单准确率。

出台省内首部立法

让接诉即办有法可依

  今年3月1日,市政务和数据局实施省内首部“接诉即办”立法——《中山市接诉即办工作办法》(以下简称《办法》)。《办法》明确规范“接诉”和“即办”的范围和概念,界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程。同时,首次落实村(居)诉求办理角色定位,并以“首接负责制”的形式受理诉求,解决目前政务服务便民热线诉求办理过程中出现的“推诿”和“扯皮”现象。《办法》的出台,标志着中山12345热线在为民改革的路上迈出了更坚实的步伐,通过以良法促进发展、保障善治,推动实现改革创新成果的法律制度化,开启新征程良法善治崭新篇章。

“接诉”能力大提升

让工单派得准、办得实

  据统计,中山12345热线受理企业和群众反映诉求超220万件,其中超80%的诉求由话务员解答。为进一步提升直接答复率及工作质效,中山12345热线运用RAP智能机器人开展7×24小时不间断派单,大大压缩了工单内部流转时长,智能派单机器人较人工处理效率提升了4-5倍,准确率保持在94%以上,真正实现“接得快”“分得准”“办得实”。

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  2024年5月7日10:24市民投诉关于石岐街道莲员西路车辆违停的问题,智能派单机器人根据工单的“违法停车”事项,自动审核识别,在当天10:37将工单派发至一级处理部门市公安局。市公安局收到工单后,智能派单机器人根据市公安局的二级派单规则,在当天10:39将工单派发至二级处理部门市公安局交通警察支队。从诉求登记到送达具体承办单位,总时长共15分钟,大幅压缩了工单流转时长,极大提升了热线工单流转效率和承办部门的处理效率。

群众满意率提升

做到“件件有着落,事事有回音”

  今年以来,中山12345热线累计受理企业群众诉求85.71万件,热线服务满意率达99.68%。为积极回应群众关切,聚焦解决群众身边“急难愁盼”问题,中山12345热线联合中山日报共同打造中山+“直通12345”政务服务便民平台,以便民、智能、高效为服务理念,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。

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  下一步,中山12345热线将不断加强大数据和人工智能技术支撑,让数据“多跑腿”,推动形成“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式,不断提升热线服务智能化、精细化水平。