中山深入推进数字政府改革建设，探索利用“互联网+”、大数据等信息化手段，搭建以“中山云预约”系统为核心的政务服务综合监管平台。通过实时汇集45个部门和24个政务服务大厅办事数据，实现政务服务全覆盖、全时段、全过程智能监管检测，有力提升效能监管数字化、智能化、精细化水平，为高效破解政务服务办事过程中的“疑难杂症”提出“中山方案”。

一、建立“统一预约”机制，实现服务资源高效配置

一是统一规划建设“中山云预约”平台（以下简称云预约平台）。将其作为市镇两级政务服务大厅唯一管理系统并全面推广使用。搭建“中山云预约”微信小程序，推行政务服务“统一线上预约、手机远程取号”，在避免重复建设的同时进一步提高办事效率。二是对大厅号源实行统一管理。在汇聚全市预约及现场取号数据的基础上，为群众提供预约情况、窗口实况和等候情况实时查询功能，合理引导群众业务错峰办、择地办、就近办；市政务服务数据管理局对预约数据进行智能分析，科学调控各大厅预约量、取号量，有力提升市镇两级政务服务一体化承载能力。自2021年5月上线以来，群众注册用户数22.9万人，群众预约量22.6万件次，“预约办事”已逐步成为政务服务新常态。三是全面增强风险管控能力。在大厅负荷管控方面，通过对历史接待数据跟踪监测，提前预警高频业务办理高峰，为资源调配、接待承载能力提供数据参考。在疫情防控方面，成功与粤康码数据进行关联对接，非绿码群众将自动取消已预约业务，推送疫情防控提示，并同步向云预约平台推送办事预警，以数字化手段推动疫情防控措施落实落细。

二、创新大数据监管模式，实现政务效能智慧监管

一是将全市25个政务服务大厅数据实时汇聚至云预约平台，涵盖政务服务大厅的接待量数据、业务预约数据、事项办理数据、窗口评价数据、办件效率数据等十几项关键数据指标；打通云预约平台与省一体化在线平台数据对接，实现省市镇三级政务数据互联互通。二是全面梳理大厅内各事项办理标准，通过对单个事项预约、等候、办理、评价等全周期服务数据进行系统分析，有效破解大厅重点事项办理时间过长、反复办理、服务评价不满意等堵点难点问题。通过对镇街接待量、预约量、办件效率等数据进行实时统计监测，为基层综合窗口改革、镇街政务服务优化等改进工作提供强力数据支撑及精准施策辅助。例如，某镇街在事权下放后，企业开办业务办理压力激增，预约办事已排期至一个月后，反映出窗口服务能力严重不足。通过与镇街协调，增派人手和增加窗口数量，沟通市直部门加大对镇街的业务培训和指导等举措，有效提升办事效率，预约量逐步下降。三是构建全链条深度融合的评价监管体系。开设“我要吐槽”专题版块，与“办不成事”窗口、“一跟到底”机制实现联动，与12345政务服务热线进行有效对接，实现简易紧急类诉求“接诉即办”，复杂类诉求按流程转派至相关部门督办跟进并纳入绩效考核；逐步对接“好差评”系统，推动窗口评价快速便捷。截至2021年9月，中山全市政务服务窗口群众主动评价突破290.7万条，主动好评率达99.9%。

三、优化智能服务模式，实现服务举措精细便民

一是助力政务服务“全城通办、就近可办”。梳理全城通办事项并纳入云预约平台，利用定位功能智能推荐就近政务服务大厅，提供地图一键导航服务，便于市民选择就近政务大厅进行业务办理。二是提供个性化服务提醒。根据不同的应用场景，为群众提供智能化服务推送。例如，在约定的办理时间到期前2小时提醒、办理业务时提前3个号推送排队叫号等待信息等。三是通过“免证办”功能提升办事体验。通过与“电子证照”对接，市民在办事时可通过“云平台”查询和授权使用“电子证照”，体验全新的免带证照办理服务体验，真正为广大市民提供更高更快更全面的政务服务。