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从“办不成事”到“真办成事”
——中山创新开设“办不成事”窗口 解决群众办事“疑难杂症”

作者:中山市政务服务数据管理局            发布时间:2021-09-13 09:31:43

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优化政务服务是打造一流营商环境、建设有为政府的重要手段,中山市政务服务数据管理局贯彻落实“我为群众办实事”实践活动,从企业群众普遍关注、反映强烈、反复出现问题的“小切口”出发,在市镇两级政务服务大厅设立“办不成事”窗口,通过诉求渠道、跟踪督办、服务标准、效能监管“四统一”,构建起跨部门、跨层级协作的“办不成事”窗口服务机制,一体化政务服务能力显著增强,企业群众满意感、获得感、幸福感不断提升。

截至2021年9月8日,全市共受理“办不成事”政务诉求24宗,已办结22宗,正在办理2宗,办结满意率100%。近日,三乡镇政务服务大厅“办不成事”窗口为急于补办身份证进行疫苗接种的陈女士开设绿色通道,全程专员高效导办,在短时内顺利办理身份证业务。东区政务服务大厅“办不成事”窗口通过指导网上办理、材料初审和延时服务,为特意请假办事的刘女士成功办理企业开办相关业务,获办事群众高度好评。

一、设窗口,实现基层服务痛点堵点“兜底办”

规范窗口设置,在全市25个政务服务大厅设立“办不成事”窗口,统一窗口名称及标识,并在大厅显著位置进行指引。明确窗口“兜底”职责,重点受理因首办窗口无法办结需多部门协调联动,因政策、系统、材料、服务态度、受理、咨询或审批环节出现阻梗导致多次跑、办不成等业务。组建专业服务团队,在市政务服务数据管理局及进驻部门内部选派优秀党员、政务督办专员、部门窗口业务骨干轮班值守,切实增强窗口服务效能。

二、建平台,实现疑难诉求跟踪服务“全督办”

依托“中山云预约”系统,建设政务服务大厅综合效能监管平台,对“办不成事”窗口业务进行重点监督管理。通过“办不成事”窗口受理的疑难诉求,由“一跟到底”服务机制团队及“政务督办”专员实行“一对一”全流程跟踪服务,办理时限纳入平台监督考核,重点环节及时推送提醒预警。将“办不成事”业务纳入12345政务服务热线绩效考核,对于明显超出服务期限、拖而不决的事项,按黄牌或红牌工作进行考核扣分,确保诉求问题“事事有落实、件件有回音”。

三、优服务,实现“微小难杂”事项“贴心办”

持续优化首问责任制、首办责任制、一次性告知制、告知承诺制、容缺受理制等标准化服务。对不涉及跨部门协作、因资料缺乏或流程不清晰而导致办不成的简易事项,由首办人员填写“一跟到底”服务跟踪卡,一次性明确告知所需资料、后续办理窗口及办理人联系方式;群众可凭服务跟踪卡,在二次办理时直接找到对应窗口受理业务,有效避免群众后续业务多头办理、无人跟踪,切实解决群众多次跑、来回跑等“折腾”现象。

四、强监管,推动“办不成事”窗口“无事办”

以“办不成事”窗口“无事办”为工作目标,将“办不成事”服务质量纳入政务服务大厅进驻部门考核,围绕组织建设、办理时限、处理质量等方面制定考核标准,作为年终考核评优评先的重要依据。定期通报工作开展情况,对落实不到位、推诿扯皮、处置不力、多次督促无效的单位,启动追责程序,力促窗口业务“一次办结”。建立“办不成事”数据分析研判机制,对量大、高频的“办不成事”诉求进行深入研究,总结规律性问题,提升改进空间,为政务服务大厅主动优化窗口设置、办件流程、人员配置提供数据支撑,从源头上杜绝“办不成事”情况。

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