彭志红等代表：

你们提出的《关于解决“智能化技术进步，人性化服务不足”问题的建议》（建议第2022105号）收悉，经综合市公安局、市工业和信息化局、市人力资源和社会保障局等单位意见，现答复如下：

首先非常感谢两位代表对我市政务服务工作的关注和支持，两位代表提出多项关于解决“智能化技术进步，人性化服务不足”的建议非常具有前瞻性和针对性，对于优化我市营商环境具有重要意义。市政务服务数据管理局及相关会办单位对该建议予以积极采纳并切实融入到部门职能工作中，致力于进一步优化政务服务，提升特殊人群的服务智能化、人性化水平，提高企业群众的幸福感、获得感。

一、关于梳理及优化政务服务的建议

吸收采纳该建议，具体落实情况如下：

（一）优化线上线下服务，畅通政策落地“最后一公里”

市政务服务中心设立“政策兑现”窗口，为企业提供政策兑现线下咨询，分级分类有针对性地解读各项惠民惠企政策，帮助群众和企业明晰政策口径、适用标准及便利化措施，有效推动政策红利直达快享。在全面推动企业诉求“马上办”的基础上，全面优化升级中山市惠企政策平台，着力解决企业政策获取渠道少、知晓度不高、申报不及时、解读不准确等政策落地“最后一公里”问题。3月23日，平台正式上线运行，发布50余个单位超过300项惠企政策，为企业提供更加优质高效政务服务。

（二）以“粤系列”为载体，提升智能技术推广应用的效果

一是通过粤省事实现各部门业务的高效集成。中山专区在全省统一进驻服务的基础上，自主进驻本地特色服务，省内群众通过粤省事随时随心办理中山业务。目前，中山专区提供政务服务1054项，726个事项实现“零跑动”；注册用户576万，占中山常住人口的130.61%，日访问用户200万以上，公众使用满意率超过90%。二是全力推广粤商通“防疫助手”，高效助力企业疫情防控。将粤商通“防疫助手”作为全市员工个人健康情况申报的唯一渠道，截至2022年5月，全市超过1.4万家企业在粤商通APP开展申报，超过70万名企业员工进行了健康申报，实现规上、限上企业100%全覆盖，粤商通月活跃率为61.7%，位居全省第一。

（三）推进公共服务均等化，做好老年人服务保障

一是在市政务服务中心入口处设置绿色通道，针对无“粤康码”或“国家健康码”的老年人及特殊群体，只需出示身份证，通过健康防疫核验平台设备刷身份证验证粤康码绿码和测温正常后，即可进入中心办理业务。二是市人力资源和社会保障局围绕业务一体化、数字化和智能化发展，通过明确170项业务应用范围，优化政务服务前台、政务服务网操作、中山人社公众号和“粤系列”办理等用卡场景，全面实施社保卡“一卡通”服务，目前已实现 153 项人社业务使用社保卡开展相关服务。联合政务服务部门，聚焦民生办证、查询服务等公共内容，推动社会保障卡作为身份凭证使用。围绕交通出行、旅游观光、文化体验等高频民生服务事项，推行社会保障卡在居民服务、就医结算等领域“一卡多用、一卡通行”，实现在公交刷卡乘车、凭卡借书、民政救助金发放、医保个账划存和医保结算报销等方面跨部门应用。依托社保卡基础信息库，以数库共享方式和实时数据传输模式提供刷社保卡（电子社保卡）进行“粤康码”状态核验，目前正调试硬件设备，待扫描设备调试完毕后，可支持老年人等特殊人群持卡人员健康防疫、安全通行。三是市公安局针对特殊人群有多项优惠办理措施，如：“爱心卡”服务，即为老年人制作“长者爱心服务卡”，让其凭卡可体验“免预约”“全程指引”“代缴费用”等精准服务，累计已制作“爱心卡”近3千张，使近5千老年人享受服务便利。“绿色通道”服务，在全市增设59个“绿色通道”窗口，为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供特事特办、急事先办便民服务，累计服务近2万人。“上门办”服务。为老、弱、残等特殊群体提高上门办证，送证到岗服务，累计服务近万人。四是在市镇两级政务服务中心设置“爱心专窗”，65周岁以上的老年人、6周岁以下的儿童、病残孕及退伍军人无需排队取号，由中心政务助理陪同到“爱心专窗”进行一对一全程导办代办服务。

（四）加强社会参与力度，进一步畅通政企沟通渠道

一是大力推行线上服务，在“粤省事”中山专区、“中易办”企业综合服务平台、粤商通、“中山12345”微信公众号开通企业诉求受理渠道，全流程手机可办、可查。设立12345热线服务企业专席，全面优化企业诉求服务水平，畅通政企沟通渠道。二是不断做优线下服务，市镇两级政务服务中心设立“企业服务专窗”，专人专项受理企业诉求，以常态化、专业化的服务当好企业“金牌服务员”，确保企业诉求件件有落实、事事有回应。

关于平台建设方面的建议

吸收采纳该建议，具体落实措施如下：

（一）建设新型数据中心，打通数据壁垒

目前，市政务服务数据管理局牵头建设了中山市政务大数据中心，该中心是集“数据服务+安全服务+监管服务”三维一体的新型数据中心，包括数据底座、能力平台和专业服务，为全市各部门政务数据采集汇聚、共享开放、开发利用提供公共基础能力。可依托政务大数据中心，对接各业务系统，实现数据共享，打破部门、层级、区域壁垒，打通数据壁垒，推动相关系统直连互通。针对与企业密切相关的信息，市工业和信息化局按照《政府信息公开条例》要求，通过市工业和信息化局政务网站、政府信息公开网站及时公开上规上限培育企业名录、公共技术服务平台、技术改造项目备案等信息，并通过“开放中山”共享到大数据中心。

（二）建设一体化政务服务平台，实现服务无缝衔接

中山市一体化政务服务平台依托统一政务服务门户、统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照等公共支撑系统，构建预约取号、排队叫号、申办受理、审核审批、评价监管、咨询投诉等业务应用，建立政务服务平台建设管理的标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系，为全市有关部门政务服务应用提供公共入口、公共通道和公共支撑。在政务服务业务全流程方面，扩大“一网通办”“一件事”主题式服务覆盖面，拓展网上办事广度和深度，围绕导办、预约、取号、申办、受理、审批、出证、办结、评价环节，构建全方位政务服务体系，打造业务互补、无缝衔接以及整体联动的政务服务新模式，保障政务服务全链条运行密切顺畅，提供精准化、细致化、便民化、个性化、智慧化服务，企业和群众办事更加便捷、服务满意度大幅提升。

（三）优化自助服务，全面提升特殊人群的服务智能化、人性化水平

全面推广应用“粤智助”政府服务自助机，实现全市村居“粤智助”政务服务“自助办、就近办”全覆盖。一是通过身份认证、人脸识别等技术，集中快速办理社保查询、身份证打印、医保查询、不动产信息查询、农商银行账号查询、助农补贴领取等业务，为群众提供更加安全、便捷的“一站式”服务体验。二是推出大字号、大图标、高对比度的操作界面，尽力满足农村老年人和特殊群体需求。此外，针对目前疫情防控要求，对于儿女不在身边、不熟悉防疫政策且不会使用智能手机的老人，可通过“粤智助”查阅“粤康码”“行程卡”等信息，群众政务服务体验感、获得感明显增强。

专此答复，诚挚感谢你们对政务服务工作的关心支持。

中山市政务服务数据管理局    

2022月6月7日