近期，西区街道积极探索接诉即办新“新路径”，创新推出“12345热线+网格”模式，全面提升街道12345热线承载能力、指挥调度，不断提升热线服务群众和市场主体能力，寻求为民服务“最优解”。

　　什么是“12345热线+网格”模式？

　　西区街道充分发挥基层“末梢”作用，以12345热线平台为统揽，组织辖区9个社区N个网格力量，打造“1+9+N”远程座席平台，进一步提高工单办理效能。今年以来，社区网格共办理民生诉求900余宗，办结率100%，居民满意度超95%，真正把群众“心头事”变成“幸福事”。

　　市民黄小姐通过12345热线表扬烟洲社区工作人员积极协调其与某乐园民事纠纷一案，真正做到了事事无小事，件件为市民。此外，彩虹社区高效协调树枝修剪、长洲社区耐心调解邻里纠纷等获居民高度赞扬……

　　这些表扬承载着居民对社区工作的认同和信赖，也是对街道近年来在社区建设、民生服务、环境整治、矛盾调解等多方面持续努力与投入的有力见证。

感知弱信号，接诉即办

　　为进一步持续提升“12345”热线工作办理质效，西区街道以“接诉即办”为抓手，引入社区网格员力量，收集社情弱信号，建立工作台账，分类交办，按照“第一时间联系、第一时间到达、第一时间处理”的工作机制，切实将群众诉求一办到底，不断提升居民满意度。

▲市民通过12345热线反映桥下公园存在车辆乱停影响居民活动的问题，隆昌社区立即派工作人员到现场对违停车辆进行劝离，并在公园入口处加装仅可行人通过的石墩，保障游客游园通行安全

捕捉微线索，未诉先办

　　西区街道发挥三级联动“牵引力”，建立有效的沟通机制，形成合力，捕捉微线索。把网格巡查作为了解社情民意、发现隐患风险的重要手段，变基层“末梢”为治理“前哨”，凭借网格员对责任区域的高度熟悉和细致入微的观察力，定期梳理和分析线索，逐一甄别和筛选有价值的线索。

▲网格员在日常巡查中发现路面井盖存在损坏情况，立即上报市政部门对井盖进行更换，保障市民通行安全

▲网格员在巡查发现路面存在偷倒建筑垃圾的情况，即时联动环卫部门对现场进行清理并将相关线索上报执法部门，保障辖区公共环境质量和正常生活秩序

持续优服务，长效常办

　　西区街道聚焦企业群众的操心事、烦心事、揪心事，制订完善相关工作制度，严格落实诉求分级分类快速响应机制、“134”快速处办机制，进一步加强协调联动，按照责任部门牵头领办、相关单位协调配合的模式，形成闻风而动、快速响应的为民服务长效机制，同时开展多方面、深层次、全方位的业务培训，不断补齐网络问政队伍短板，全面提高队伍综合素质能力。