2021年，中山市政务服务数据管理局深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，按照国家、省、市关于优化政务服务的工作部署，充分发挥12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为全市政务服务“总客服”的作用，努力把12345热线平台打造成为社情民意“晴雨表”、化解矛盾的“助推器”、和谐中山的“风向标”，全力当好党委政府的形象代言人，不断提升群众的获得感和满意度，为重振中山虎威，打造“湾区枢纽、精品中山”提供强有力支撑。

一、围绕“一号答”，实现一号响应全天候人工服务

中山作为全省最早开通12345热线的地市之一，在2014年5月即围绕“一号对外”理念，印发《关于推进中山市12345服务热线建设的实施意见》，将消费维权申诉举报热线12315、劳动保障咨询热线12333、环保举报热线12369等本市辖区内行政机关、事业单位设立的咨询投诉举报热线统一并入12345，逐步解决市级层面政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小等突出问题。今年以来，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》（粤办函〔2021〕216号）的部署要求，开启“一号对外、统一受理”发展之路。已完成国家及省统筹的32条热线中26条热线归并工作，正在积极配合剩余6条国垂和省垂直管热线的归并优化工作，确保在既定时间节点完成热线归并优化工作。地市层面，已完成现有的33个行政事业单位59条公共服务热线资源整合，完善了与110、119、120、122等紧急热线以及供水、供电、供气等公共事业热线“一键转接”联动机制，构建起全市统一规范的7×24小时公共服务热线体系。今年1—7月，累计受理诉求108万件，同比去年提升19.23%，话务接通率96.8%，即时解答率99.5%，话务满意率98.4%。

二、围绕“办得实”，推行接诉即办快时效响应机制

在全省率先将“接诉即办”理念广泛应用至12345热线工单办理流程中，同时将“接诉即办”纳入我为群众办实事的重要实践活动之一全面推进，增强政治担当，厚植为民情怀。出台《关于印发构建12345政务服务便民热线接诉即办快速响应机制实施方案的通知》（中府办函〔2021〕41号），相比其他地市，在12345热线受理范围、流程、时限等规定大同小异的基础上，更加注重事项内容的提炼，从事项的危害性、急迫性、隐患性等要素考虑，创新研究提炼了井盖缺失、污水外排、噪音污染、道路破损、树木倒塌、违规施工等21类极易造成“小事变大、大事拖炸”的事项纳入12345热线紧急工单事项目录，并首创紧急工单“123处置模式”：即群众诉求触发紧急工单目录事项后，承办单位需在1小时内联系群众、2小时内抵达现场、3个工作日内完成处置。自今年5月推行以来，已累计办理紧急工单600余件，群众满意度99%。7月中旬，一位市民在送锦旗点赞部门4小时高效处置井盖缺失工作，切实以干部职工的“辛苦指数”，换取市民群众的“幸福指数”。

三、围绕“连得通”，对接粤系列移动政务服务平台

积极拓展我市12345热线业务办理渠道，充分依托我省“数字政府”一体化平台优势，根据服务事项类别，在“粤系列”平台上全面部署我市12345热线业务，并实现满意度评价与全省“好差评”系统数据对接。一是连通“粤省事”，今年1月1日在“粤省事”平台上线中山12345服务应用，市民群众登录粤省事点击中山12345即可在线提交诉求、查询进度和满意度评价。二是连通“粤商通”，4月28日，在“粤商通”平台上线中山市中易办企业端服务平台（原12345政企通平台），提供企业诉求办理、政策资讯浏览、导办代办指引等线上政务服务，上线以来累计受理企业诉求近3824宗，满意度99.5%。三是连通“粤政易”，一方面依托“粤政易”打造中易办政府端服务平台，为我市党员干部提供挂点企业诉求督办、调研日志记录、政企互动交流等企业管家载体；另一方面在“粤政易”党政OA平台开发建设12345热线工单审批功能模块，实现业务审批流转一站式办理。四是连通“粤省心”，8月底前将实现我市12345热线平台与省“粤省心”平台系统对接，打通省市两级热线诉求信息数据壁垒，进一步提升群众诉求处置效率。

四、围绕“管得好”，打造标准化热线管理工作体系

首先，逐步在热线服务和管理中引入标准化的理念和方法，启动我市12345热线服务标准化建设工作，按照《中华人民共和国标准化法》《广东省标准化条例》等要求，正式向市场监管部门申报地方标准制项目《政务服务便民热线工作规范》，规定12345热线的术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、分析研判、知识库等要求，并于7月30日正式纳入2021年中山市地方标准制修订计划项目（第一批），努力打造“标准化+热线治理”中山模式。其次，优化完善我市12345热线考评管理办法，建立以工作机制、办理质量、负荷情况为基本指标的外部考评机制和通报排名机制，作为全市年度绩效考核体系的评分参考。严格要求各镇街各部门建立服务群众的柔性机制，使各方资源能够实现即时调度，打破镇街部门壁垒，推进服务职能整合，形成“左右协调、上下联动”的热线服务体系。持续引导市镇两级补短板、强弱项，充分运用好考核这根“指挥棒”鞭策党员干部担当作为，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。