以标准促规范 以规范促提升

为进一步提升中山市12345政府服务热线话务平台人员的工单办理水平，优化热线服务质量，更好地帮助企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。5月20日，市12345管理中心组织开展12345热线话务人员工单规范化专题培训会。市12345管理中心监管部相关负责人员、监理单位工作人员、热线话务平台相关人员参加会议。

会上，热线话务平台工单组工作人员围绕工单注意事项、工单处理时限、工单类型、工单填写要求等四方面进行宣讲培训，详细讲解目前热线工单办理技巧，并与话务员交流探讨了近期工单流转中存在的各项问题。

会议要求，一是话务员需严格按照工单操作指引，规范工单内容编辑，提高工单办理质量；二是话务员需加强与工单组之间沟通协调，发现问题及时上报；三是对于经常出现工单内容错误、不按照规范处理工单的话务员需加强培训，确保12345热线工单内容做到严谨、清晰、规范。

此次培训使话务员更加熟悉掌握了12345政府服务热线工单办理的具体要求，进一步明确了“高标准”、“严要求”、“实举措”的工作态度，坚持不懈为市民提供全天候、不间断的服务。