新型冠状病毒疫情发生以来，为深入落实中山市疫情防控指挥部的工作部署，畅通疫情防控意见收集渠道，市政务服务数据管理局充分利用12345热线高效服务特点,科学汇总分析疫情数据，做好督办转办、舆情上报工作。2020年1月24日至2月14日，12345热线话务总量为43304件次，转派工单6073件次，坚持做到7×24小时全天候服务市民，热情专业提供咨询投诉的最新、最权威解答。

一、搭建智能外呼系统，构建信息收集桥梁

市政务服务数据管理局牵头建设智能外呼系统，依托12345热线采集市民疫情信息。各镇区政府、公安、社区等一线部门工作人员可通过该平台实现自动拨打居民电话采集人员信息情况、通知附近疫情信息、排查外来人员逗留情况等相关疫情防护工作，高效高质推进疫情信息收集工作，对疑似感染人员切实做到早发现、早隔离、早治理，打通一线工作人员与市民联动的“最后一公里”。

二、深化热线数据分析，掌握市民诉求动态

对比上年同期数据，收集防疫热点问题，编写疫情期间热线运行专报。及时上报春节期间每日话务量情况，包括企业群众关注的口罩购买点、湖北（武汉）返程人员隔离安置点、冠状病毒肺炎确诊人员具体情况、春节假期是否延长等热点问题。重点关注防疫期间哄抬物价（菜市场、商店、口罩），违规圈养贩卖活家禽，口罩缺货、武汉人员车辆返程举报，旅行团退团等问题。及时汇总整理分析防疫一线数据资料，形成专报供市领导决策参考。

三、强化疫情业务知识培训，确保市民诉求准确转办

通过集中线上学习、分组讨论、情景模拟等多种形式，加强全体话务人员疫情防控知识储备，为市民提供最新、最权威的咨询解答。一方面，收集整理疫情防控知识、疫情防控政策、各镇区防控信息和通知，以及各地区、各部门疫情防控工作进展，供全体话务人员进行查询学习。另一方面，对于重点和难点问题组织培训，将分析处理结果作出汇总，供全体热线平台工作人员学习。

接下来，市政务服务数据管理局将继续强化12345热线服务保障功能，重点关注企业复工复产，及时释疑解惑、回应企业诉求，做好大数据分析，为打赢疫情防控保卫战，有序推动企业复工复产做出更大贡献。